กทม.ถอดบทเรียน การสื่อสารเชิงกลยุทธ์ในการบริหารจัดการในภาวะวิกฤต
(4 ก.ย. 68) รศ.ทวิดา กมลเวชช รองผู้ว่าราชการกรุงเทพมหานคร กล่าวสุนทรพจน์และร่วมอภิปรายหัวข้อ Protecting Lives through Effective Communication กับ Ms. Kathryn L. Flachsbart รักษาการอัครราชทูตที่ปรึกษาและกงสุลใหญ่ สถานเอกอัครราชทูตสหรัฐอเมริกาประจำประเทศไทย ในการประชุมการสื่อสารเชิงกลยุทธ์ในการบริหารจัดการภัยพิบัติสำหรับเจ้าหน้าที่ฝ่ายกิจการสาธารณะ (Strategic Communications in Disaster Management) ณ ห้อง Botanic ชั้น 5 โรงแรม เบสท์ เวสเทิร์น จตุจักร เขตจตุจักร
รองผู้ว่าฯ ทวิดา เล่าถึง ประสบการณ์ในฐานะอาจารย์ที่ปรึกษา (instructor) ในหลักสูตรที่เกี่ยวข้องกับการจัดการภาวะวิกฤต ซึ่งจัดขึ้นโดยกระทรวงการต่างประเทศของสหรัฐอเมริกา โดยหลักสูตรนี้มุ่งเน้นการสอนให้แก่รัฐมนตรี, อธิบดี, และผู้บัญชาการทหารจากประเทศต่าง ๆ ในเรื่องของการจัดการภาวะวิกฤต ซึ่งรวมถึงการสื่อสารในภาวะวิกฤตโดยเฉพาะ
เหตุการณ์สึนามิปี 2547 เป็นจุดเริ่มต้นที่ทำให้ประเทศไทยตระหนักถึงความสำคัญของการสื่อสารในภาวะฉุกเฉินและการจัดการภัยพิบัติอย่างแท้จริง อย่างไรก็ตาม ประเทศไทยยังคงขาดความสามารถในการสื่อสารทั้งกับหน่วยงานภายในและกับประชาชนทั่วไป
วัตถุประสงค์ของการสื่อสารในภาวะวิกฤต
รองผู้ว่าฯ ทวิดา ได้อธิบายว่าการสื่อสารในภาวะวิกฤตนั้นแตกต่างจากการสื่อสารทั่วไป โดยไม่ได้มีวัตถุประสงค์เพียงแค่การให้ข้อมูล แต่มีวัตถุประสงค์หลัก 3 ประการ ได้แก่:
1.การสร้างความเข้าใจ: เพื่อให้ผู้คนตระหนักว่าพวกเขากำลังเผชิญกับอะไร
2.การประสานงาน: เพื่อให้เกิดการประสานงานกันระหว่างหน่วยงานและผู้คน เพราะการสื่อสารจะนำไปสู่การทำงานร่วมกัน การมีพฤติกรรมที่ถูกต้อง และความเข้าใจที่ตรงกัน
3.การสร้างความเชื่อมั่น (Confrontation): การสื่อสารในภาวะวิกฤตที่ทำได้อย่างยอดเยี่ยมจะช่วยสร้างความเชื่อมั่นแก่ประชาชน
รองผู้ว่าฯ ทวิดา สรุปว่าการสื่อสารในภาวะวิกฤตไม่ใช่เพียงแค่การบอกเล่าสิ่งที่เกิดขึ้น แต่เป็นการสื่อสารที่มุ่งเน้นการสร้างความเข้าใจ, การประสานงาน, และความเชื่อมั่นเพื่อช่วยให้ทุกคนสามารถทำงานร่วมกันได้อย่างมีประสิทธิภาพ
โดยยกตัวอย่างสถานการณ์แผ่นดินไหวที่ผ่านมา กทม. สามารถจัดตั้งศูนย์บัญชาการสถานการณ์ (EOC - Emergency Operation Center) ได้อย่างรวดเร็ว โดยจัดตั้งเสร็จก่อนเวลา 14:00 น. ในวันที่เกิดเหตุ
หัวใจสำคัญของการทำงานในครั้งนี้คือการใช้ระบบการสื่อสารผ่านหน้าจอขนาดใหญ่ เพื่อให้ผู้อำนวยการเขตทั้ง 50 เขตสามารถส่งข้อมูลเข้ามาได้โดยตรง แทนที่จะต้องเดินทางมาที่ศูนย์
ระบบนี้เป็นผลมาจากการฝึกซ้อมประชุมออนไลน์ตลอด 3 ปีที่ผ่านมา ทำให้การรวบรวมข้อมูลทั้งภาพและรายละเอียดจากทุกเขตทำได้อย่างมีประสิทธิภาพ ซึ่งต่างจากในอดีตที่หน่วยงานรัฐไม่เคยทำได้
ข้อมูลทั้งหมดจะถูกส่งตรงมาที่ห้องประชุมที่มีผู้ว่าฯ รัฐมนตรี และเจ้าหน้าที่ที่เกี่ยวข้อง เพื่อช่วยในการตัดสินใจ
ผู้ว่าฯ ได้ตัดสินใจประกาศสถานการณ์สาธารณภัยระดับ 2 ซึ่งให้อำนาจเต็มที่แก่ผู้ว่าฯ ในการบริหารจัดการ
การตัดสินใจนี้เกิดขึ้นหลังจากการประสานงานกับกรมป้องกันและบรรเทาสาธารณภัย เพื่อยืนยันว่าการประกาศดังกล่าวจะไม่ขัดต่อข้อกำหนดใดๆ การตัดสินใจที่รวดเร็วและเด็ดขาดของผู้ว่าฯ ในครั้งนี้ถือเป็นจุดเปลี่ยนสำคัญที่ทำให้การบริหารจัดการสถานการณ์เป็นไปอย่างราบรื่น
ผู้ว่าฯ ยอมรับที่จะรับผิดชอบอย่างเต็มที่ ทำให้การทำงานง่ายขึ้นมาก
จากนั้นก็มีการกำหนดให้ทุกหน่วยงานที่เกี่ยวข้องต้องส่งรายงานอย่างต่อเนื่อง โดย กทม. จะเป็นผู้จัดการกับสถานการณ์ทั้งหมดเอง
ส่วนที่ 1: การจัดการวิกฤตโดยหน่วยงานภาครัฐ
การทำงานในวิกฤตจำเป็นต้องมีการจัดการข้อมูลและระบบการสื่อสารที่ชัดเจน ซึ่งรวมถึงการจัดตั้งศูนย์ข้อมูล EOC (Emergency Operations Center) ที่มีโฆษก กทม.ผู้รับผิดชอบการสื่อสาร
ข้อมูลที่ได้รับจากหน้างานอาจมีความคลาดเคลื่อนหรือไม่ตรงกันบ้าง ซึ่งเป็นเรื่องปกติ เนื่องจากมีหลายหน่วยงานเข้าช่วยเหลือในพื้นที่ เช่น กู้ภัย มูลนิธิ และโรงพยาบาลต่างๆ
ในช่วง 24 ชั่วโมงแรกของการเกิดเหตุ หน่วยงานภาครัฐอาจยังไม่สามารถสื่อสารและจัดการข้อมูลทั้งหมดได้ดีนัก แต่ในช่วง 36-48 ชั่วโมง จะมีการจัดการข้อมูลที่ดีขึ้น
การทำงานในภาวะวิกฤตต้องจัดการการสื่อสารสองด้านพร้อมกัน: การสื่อสารภายในองค์กร และการสื่อสารกับสื่อมวลชน
ในวัฒนธรรมไทย การปรากฏตัวของรองผู้ว่าราชการจังหวัดมีน้ำหนักและความน่าเชื่อถือมากกว่าหัวหน้าหน่วยงาน เพราะคนไทยยังไม่ค่อยเข้าใจระบบบัญชาการเหตุการณ์ (Incident Command System)
________________________________________
ส่วนที่ 2: บทบาทของสื่อมวลชนในภาวะวิกฤต
คำถามคือสื่อมวลชนควรทำหน้าที่อย่างไรเพื่อประโยชน์สูงสุดของประชาชน นอกเหนือจากการตั้งคำถามและตรวจสอบความโปร่งใสของหน่วยงาน
หน้าที่ของสื่อสองข้อ: 1.การให้ข้อมูลกับประชาชนเกี่ยวกับเหตุการณ์ที่เกิดขึ้น และ2.การทำงานร่วมกันกับหน่วยงานที่เกี่ยวข้อง
การบริหารจัดการวิกฤตกับสื่อมวลชน
รองผู้ว่าฯ ทวิดา กล่าวถึงความสำคัญของบทบาทสื่อมวลชนในการสื่อสารข้อมูลที่ถูกต้องในช่วงวิกฤต
การสื่อสารสองมิติในภาวะวิกฤต: การสื่อสารในภาวะวิกฤตมีสองส่วนสำคัญ ส่วนแรกคือการให้ข้อมูลกับผู้ที่ได้รับผลกระทบโดยตรง ส่วนที่สองคือการสื่อสารกับผู้ฟังภายนอกพื้นที่เกิดเหตุ
บทบาทของสื่อ: สื่อมวลชนมีบทบาทสำคัญในการเผยแพร่ข้อมูลที่ถูกต้องแก่สาธารณะชน เช่น ข้อมูลเกี่ยวกับสถานที่ที่สามารถเข้าถึงทรัพยากรช่วยเหลือได้ และข้อควรปฏิบัติเพื่อความปลอดภัย การสื่อสารที่ชัดเจนนี้จะช่วยลดเวลาที่ต้องใช้ในการสื่อสารซ้ำซ้อน ทำให้เจ้าหน้าที่สามารถมุ่งเน้นไปที่การให้ความช่วยเหลือได้มากขึ้น
หลักการทำงานร่วมกับสื่อ: รองผู้ว่าฯ ทวิดา ได้ให้คำแนะนำที่สำคัญ 2 ข้อในการทำงานร่วมกับสื่อในช่วงวิกฤต ได้แก่:
ห้ามเป็นศัตรูกับสื่อ: การเป็นศัตรูกับสื่อมวลชนในช่วงวิกฤตถือเป็นกฎข้อแรกที่ควรหลีกเลี่ยง
ห้ามเป็นศัตรูกับหน่วยงานรัฐด้วยกันเอง: การขัดแย้งกับหน่วยงานอื่นจะทำให้การทำงานร่วมกันเป็นไปได้ยาก
ความสัมพันธ์เชิงบวก: รองผู้ว่าฯ ทวิดา เน้นย้ำถึงความสำคัญของความสัมพันธ์ที่ดีกับสื่อ โดยอธิบายว่าการสร้างความเข้าใจร่วมกัน (understanding) เกี่ยวกับสิ่งที่สื่อต้องการ และกรอบเวลาที่สื่อต้องใช้ข้อมูลนั้นมีความสำคัญมาก
การให้ข้อมูลที่ถูกต้อง: รองผู้ว่าฯ ทวิดา ระบุว่าการให้ข้อมูลที่เป็นข้อเท็จจริงที่ผ่านการตรวจสอบแล้ว (verified facts) มีความสำคัญอย่างยิ่งต่อการรับมือกับวิกฤตอย่างมีประสิทธิภาพ เนื่องจากสื่อเองก็ต้องตอบคำถามจากผู้คนในประเทศของตัวเอง
ความเป็นจริงในการทำงาน: รองผู้ว่าฯ ทวิดา ยอมรับว่าไม่สามารถควบคุมสื่อได้ 100% และจะมีคำถามที่ท้าทายจากสื่อเสมอ ซึ่งสิ่งเหล่านี้เป็นเรื่องปกติและจำเป็น สื่อจะถามคำถามแทนประชาชนที่ต้องการข้อมูล ดังนั้นผู้ให้ข้อมูลควรเตรียมใจรับมือ และเมื่อให้ข้อมูลผิดพลาด ก็สามารถแก้ไขได้ในภายหลัง
ความไว้วางใจ: ความสัมพันธ์ที่ดีและความไว้วางใจจะช่วยให้เกิดการทำงานร่วมกันอย่างราบรื่น โดยสื่ออาจช่วยเตือนเมื่อจำเป็นต้องให้ข้อมูลแก่สาธารณะ และเมื่อมีการให้ข้อมูลผิดพลาด สื่อก็พร้อมที่จะแก้ไขให้ถูกต้องตามข้อมูลที่หน่วยงานให้ไป
สำหรับการฝึกอบรมในครั้งนี้ จัดโดยสถานเอกอัครราชทูตสหรัฐอเมริกาประจำประเทศไทยระหว่างวันที่ 3 - 4 กันยายน 2568 โดยมีหลักสูตรที่มุ่งเน้นการสื่อสารเชิงกลยุทธ์ในภาวะฉุกเฉินและภัยพิบัติ อาทิ ความรู้เบื้องต้นเกี่ยวกับการสื่อสารในการบริหารจัดการภัยพิบัติ แผนเตรียมความพร้อมและคำแถลงต่อสาธารณชน บทบาทและความรับผิดชอบของเจ้าหน้าที่ฝ่ายกิจการสาธารณะ การสื่อสารในสถานการณ์วิกฤต เป็นต้น และด้วยหลักสูตรการฝึกอบรมเกี่ยวข้องกับภารกิจด้านการสื่อสารองค์กรของกรุงเทพมหานคร บุคลากรจากหน่วยงานที่เกี่ยวข้องจึงได้เข้าร่วมการอบรมครั้งนี้ด้วย เพื่อนำความรู้ที่ได้รับไปพัฒนาและเพิ่มประสิทธิภาพการสื่อสารในภาวะวิกฤตของกรุงเทพมหานครต่อไป
สำหรับผู้เข้าร่วมประชุม จำนวน 55 คน ประกอบด้วย เจ้าหน้าที่ฝ่ายกิจการสาธารณะของกองทัพไทย เจ้าหน้าที่กู้ภัยจากหน่วยงานบรรเทาภัยพิบัติ และเจ้าหน้าที่ประชาสัมพันธ์ประจำจังหวัด และผู้สื่อข่าว
